Currently Empty: Rp0
Dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, komplain atau keluhan dari pasien dan keluarganya merupakan hal yang tidak bisa dihindari, karena itu harus ada sistem management handling complaint di rumah sakit agar setiap komplain dapat ditangani dengan baik. Dan setiap stackeholder di rumah sakit harus mempunyai kemampuan menangani komplain atau keluhan tersebut agar kualitas pelayanan dan kepercayaan publik terhadap Rumah Sakit bisa tetap terjaga.
Mengapa Handling Complaint di Rumah Sakit Itu Penting?
Komplain yang disampaikan pasien atau keluarganya merupakan momen yang sangat kritis, karena itu menangani komplain pasien di rumah sakit dengan baik harus menjadi perhatian serius karena jika tidak, bisa berdampak pada reputasi Rumah Sakit dan bisa memicu konflik, menurunkan tingkat kepuasan pelayanan dan bisa mencoreng nama baik Rumah Sakit.
Sebaliknya jika ada sistem management handling complaint di rumah sakit atau ada sop penanganan komplain di rumah sakit maka semua komplain yang disampaikan pasien dan keluarga dapat ditangani dengan baik, efektif dan ini akan berdampak baik seperti :
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien
- Mencegah terjadinya konflik
- Memberikan umpan balik untuk perbaikan pelayanan
- Menunjukkan komitmen rumah sakit terhadap transparansi dan akuntabilitas
Sistem management handling complaint di rumah sakit yang dilakukan secara profesional juga bisa menjadi indikator penting dalam akreditasi rumah sakit, di mana aspek patient safety dan mutu pelayanan menjadi perhatian utama. Rumah sakit yang mampu menangani keluhan dengan cepat dan tepat biasanya mendapatkan kepercayaan tinggi dari masyarakat, bahkan dari institusi penjamin pelayanan kesehatan seperti BPJS Kesehatan atau asuransi swasta.
Jenis-Jenis Komplain Pasien di Rumah Sakit
Agar sistem management handling complaint di rumah sakit dapat berjalan dan komplain dapat ditangani dengan baik, maka yang perlu dipahami adalah harus bisa mengetahui dan mengindentifkasi berbagai macam jenis komplain.
Beberapa jenis komplain yang sering terjadi dan sering muncul antara lain:
- Keluhan pelayanan medis: terkait diagnosis, pengobatan dan penanganan yang dilakukan tenaga medis
- Keluhan administratif: seperti proses pendaftaran yang lama, antrean panjang dan belum adanya sistem yang berjalan dengan baik dalam proses administrasi
- Keluhan komunikasi: pasien sering merasa tidak didengar, kurang mendapat informasi yang lengkap sehingga bisa menyebabkan kesalahpahaman
- Keluhan fasilitas: ruangan tidak nyaman, kebersihan kurang atau peralatan tidak memadai
Selain keempat jenis di atas, ada juga keluhan yang bersifat emosional atau psikologis, seperti pasien yang merasa diabaikan atau tidak diperlakukan dengan baik. Meskipun tidak selalu berkaitan langsung dengan kesalahan prosedur, keluhan seperti ini tetap penting ditanggapi karena menyangkut kepuasan emosional pasien.
5 Cara Efektif Menangani Komplain Pasien di Rumah Sakit
Setelah memahami dan mengindentifikasi jenis-jenis komplain, berikut beberapa cara menangani komplain pasien atau keluarganya.
1. Mendengarkan dengan Empati
Langkah pertama saat mendapat komplain dari pasien atau keluarganya adalah mendengarkan dengan empati tanpa menyela. Validasi perasaan pasien dan keluarganya dengan memberi perhatian penuh.
Dalam proses mendengarkan, tenaga kesehatan dapat menggunakan teknik active listening, seperti mengangguk, mengulang inti masalah secara ringkas, atau memberikan tanggapan nonverbal yang menunjukkan perhatian. Hal ini sangat penting agar pasien merasa dihargai.
2. Tunjukkan Sikap Profesional
Setiap tenaga kesehatan yang mendapat komplain harus tetap tenang, tidak terpancing emosi, dan harus bisa menjaga bahasa tubuh agar tetap terlihat baik serta nada bicara tetap lembut.
3. Klarifikasi Masalah
Ajukan pertanyaan klarifikasi untuk memahami inti dari apa yang dikeluhkan. Catat secara tertulis jika perlu.
Klarifikasi juga dapat dilakukan dengan menanyakan kronologi kejadian atau meminta penjelasan rinci tanpa menyalahkan. Hindari pertanyaan yang menghakimi agar pasien tetap nyaman dalam menyampaikan keluhan.
4. Berikan Solusi yang Sesuai
Sampaikan langkah-langkah yang harus dilakukan pasien atau keluargnaya dan pastikan pasien memahami proses penyelesaiannya.
5. Follow Up dan Evaluasi
Tindak lanjuti dengan menanyakan apakah keluhannya sudah terselesaikan dan tunjukkan bahwa rumah sakit serius menangani keluhannya dan menghargai masukan pasien.
SOP Penanganan Komplain di Rumah Sakit
Agar semua komplain tertangani dengan baik, maka harus memiliki sistem management handling complaint atau SOP (Standard Operating Procedure) penanganan komplain di rumah sakit, yang umumnya mencakup :
- Menerima laporan komplain secara tertulis/lisan
- Mencatat dan mengkategorikan jenis komplain
- Berkoordinasi dengan tim atau unit terkait untuk klarifikasi
- Menyelesaikan laporan penyelesaian dan mendokumentasikan hasilnya
Dalam pelaksanaan SOP, penting juga untuk menetapkan batas waktu maksimal penanganan keluhan, misalnya 3×24 jam untuk tanggapan awal. Dengan demikian, rumah sakit menunjukkan kesigapan dalam merespon masalah.
Referensi format SOP dapat dilihat di Permenkes Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien
Membangun Budaya Handling Complaint yang Proaktif
Budaya pelayanan yang responsif terhadap keluhan atau menjalankan sistem management handling complaint dengan baik dapat dibangun melalui:
- Pelatihan rutin tenaga kesehatan
- Menerapkan prinsip komunikasi efektif dalam SOP
- Menyediakan saluran komplain yang mudah diakses
- Reward and recognition untuk staf yang menyelesaikan komplain dengan baik
Penting juga untuk membentuk tim khusus atau komite penanganan keluhan yang terdiri dari lintas fungsi, termasuk bagian legal, medis, dan humas. Tim ini bisa menjadi garda depan dalam menilai dan menyelesaikan komplain kompleks.
Ingin Mendalami Teknik Handling Complaint Secara Langsung?
Jika Anda seorang tenaga kesehatan yang sering berhadapan dengan pasien dan ingin mengasah keterampilan menghadapi komplain secara profesional, jangan lewatkan Webinar “Manajemen Handling Complaint bagi Tenaga Kesehatan” yang akan diadakan pada 12 Juli 2025.
Di webinar ini Anda akan belajar langsung dari praktisi berpengalaman. Klik disini untuk info lebih detail.
